האם יש הזדמנות שניה לרושם ראשוני?

תחילת הפעילות של שתי מפעילות הסלולר החדשות, גולן טלקום ו-HOT Mobile, לוותה ברעש תקשורתי עצום.  המחירים האטרקטיביים, התוכניות הפשוטות והסלידה מהחברות הוותיקות הביא לכך שעשרות אלפי לקוחות התנפלו על מוקדי השירות ואתרי האינטרנט של החברות הללו.

הלחץ והעומס הללו היו צפויים אבל גם היום, כמעט שלושה שבועות לאחר ההכרזה, מסתבר ששתי החברות עדיין מתקשות מאוד לספק את השירות המובטח על ידן.

לטובת קוראי הבלוג, ניסיתי מאז ההכרזה להצטרף כלקוח לשתי החברות הללו – ללא הצלחה.  עד לרגע זה לא הצלחתי לנייד באופן מלא אף מספר טלפון ואני ממליץ לכל מי שחושב להתחיל את התהליך, להמתין עוד מספר שבועות עד שהשירות של שתיהן יתייצב.

כבר ב-15/5, יום לאחר ההכרזה, הזמנתי דרך אתר האינטרנט של HOT Mobile כרטיס SIM אחד.  מספר דקות לאחר ההזמנה, קבלתי email המאשר אותה והודעה כי ביום רביעי ה-17/5 יצור עימי קשר נציג של החברה לצורך תיאום משלוח ה-SIM אלי הביתה.

ביום רביעי בשעות הערב יצר עימי קשר נציג של HOT Mobile ותיאם איתי משלוח למחרת, יום חמישי, בשעות הערב.  עד כאן הכל היה נשמע מאוד מבטיח, אבל כשבמהלך יום חמישי אף שליח לא הגיע התעוררו בליבי הספקות הראשונים.  ביום שישי, אחרי המתנה של למעלה מ-30 דקות על קו הטלפון, הצלחתי לדבר עם נציגת שירות של החברה.

הנציגה התנצלה על התקלה והבטיחה שכבר ביום ראשון, ה-20/5 יצרו עימי קשר לצורך תיאום מועד חדש.  אתם כבר יכולים לנחש לבד ששום קשר לא נוצר עימי ביום ראשון…  עדיין לא אמרתי נואש וביום שני התקשרתי שנית.  לאחר המתנה של 35 דקות על הקו כבר שמעתי סיפור אחד מהנציגה שענתה לי.  HOT Mobile כבר לא שולחים את ה-SIM הביתה ובפועל יש להגיע למרכז שירות ולהרשם מחדש.

כשהסברתי לנציגה שבדיווח חברת האשראי כבר חויבתי בעלות ה-SIM שהזמנתי בסך 39 שקל, היא בקשה ממני להמתין ואחרי 5 דקות מסרה לי שה-SIM יחכה לי במרכז שירות שלבחירתי.  לפי הדיווחים ש-"קבלתי מהשטח" (לדוגמא כאן), זמני ההמתנה במרכזי השירות על HOT Mobile עומדים על שעות רבות ולכן בשלב הזה נשברתי ובקשתי לבטל את העיסקה.

את ביטול העיסקה גיביתי בפקס לשירות הלקוחות של HOT Mobile, אבל גם היום יותר מ-10 ימים אחרי, כרטיס האשראי שלי לא זוכה.  בקיצור – אין SIM וגם הלכו להם 39 שקל.

במקביל, הזמנתי ב- 21/5 שני כרטיסי SIM מגולן תקשורת, זאת במטרה לנייד מספרים קיימים הנמצאים ברשותי.  גם כאן תהליך הרישום דרך האתר היה קל ופשוט, ובניגוד לאתר של HOT Mobile שאינו מספק שום מידע לגבי ההזמנה, אצל גולן טלקום ניתן לעקוב אחרי מהלכה.  ב-28/5 הפכה ההזמנה שלי מ-"בטיפול" ל-"נשלחה בדואר" ואכן ביום רביעי ה-30/5 הגיעו אלי הביתה שתי מעטפות לבנות, ללא ציון שם השולח, ובהן ה-SIM שהוזמנו.

מטעמי זהירות החלטתי להפעיל רק SIM אחד ולבדוק כיצד הניוד שלו מתבצע.  גולן טלקום מבטיחה שהניוד יתבצע תוך 3 שעות מרגע הביצוע ושישלח MAIL ברגע שהוא יסתיים ואכן, כשעתיים וחצי אחרי ההפעלה הראשונית קבלתי את ה-MAIL המובטח.  הכנסתי את ה-SIM לטלפון שברשותי וכבר אכזבה ראשונה – הטלפון אינו מצליח לתקשר עם גולן.  רק אחרי מספר ניסיונות ושימוש באופצית ה-"בחירת מפעיל באופן ידני", הצלחתי לחבר את הטלפון למערכת של גולן טלקום.

גם עכשיו, כמעט יום אחרי הניוד, הטלפון עדיין אינו יכול לקבל שיחה מאף חברה, קווית או סלולרית – הוא הפך לטלפון לשיחות יוצאות בלבד ומי שמתקשר אלי מקבל הודעה שמספר הטלפון אינו מחובר.  מזל שאפשר לקבל SMS…  את הגלישה באינטרנט הצלחתי לבצע רק לאחר הגדרה ידנית של ה-APN.

בנוסף, אין אפשרות לקבל ולשלוח MMS, אין שיחות וידאו והכי חשוב – אין שום שירות לקוחות שניתן להודיע לו על הבעיות.  גולן טלקום פתחו דף בפייסבוק, אבל כבר למעלה משבוע לא רשמו בו אפילו הודעה אחת.  כמות התלונות בדף היא עצומה וכמעט כל דקה נרשם שם לקוח עם בעיה.  הניסיון להשיג את שירות הלקוחות הטלפוני של גולן טלקום (0058*) הוא משימה בלתי אפשרית – אם הנציג לא ענה לך תוך 2 דקות, השיחה מתנתקת ויש לחייג שוב ושוב ושוב…

הרושם הראשוני שהתקבל אצלי לגבי שתי החברות הוא עגום למדי.  נראה ששתי החברות פשוט לא נערכו כיאות להתנפלות האדירה עליהן וגם היום עדיין אינן יכולות להתמודד עם העומס העצום המוטל עליהן.

אצל HOT Mobile, הנסיגה מההבטחה לשלוח את ה-SIM הביתה, מעוררת חוסר אמון לגבי שאר הצהרות החברה.  אם תוך פחות משבוע מיום ההכרזה, ניתן לסגת מאחד מהמרכיבים המשמעותיים ביותר של השירות, קשה לדעת מה מידת הבטחון בשאר ההצהרות שלה.

גם גולן טלקום אינה חפה מבעיות – אם היא אינה יכולה לנייד מספרים תוך פרק זמן סביר ואינה יכולה לספק שירות לקוחות ברמה נאותה, מן הראוי שתעצור את הרישום של לקוחות חדשים ותתמקד בפתרון הבעיות של הלקוחות הקיימים.  להמשיך לגייס לקוחות ולאכזב גם אותם, הוא מתכון בטוח לשחיקת המותג ושביעות הרצון ממנו.

נראה ששתי החברות השיקו מוצר בוסרי ואינן מסוגלות לעמוד מאחורי ההבטחות הגדולות שלהן.  בפועל, הלקוחות שעברו אליהן הם שפני ניסיון שבאמצעותם "מריצות" החברות Beta Test המוני.  במצב הזה אני ממליץ למי ששוקל לעבור לחברות הללו להמתין עד יעבור זעם.  יתכן שבעוד מספר שבועות שירות הלקוחות שלהן יתייצב ורמת השירות תשתפר.  עד אז כדאי לנסות להקטין את החיוב בחברה הנוכחית אליה אתם מחוברים.

האכזבה הראשונית היא גדולה והשאלה שנותרת בחלל האוויר היא האם יש לתת להן הזדמנות שניה.

24 תגובות לפוסט “האם יש הזדמנות שניה לרושם ראשוני?”

  1. חשוב מאוד לתת להם השדמנות שנייה. בלי תחרות החברות הגדולות יחזרו לעשוק אותנו מכל כייון ולנו נמאס.

    אז קודם כל לתמוך בתחרות

    חוץ מזה איני מצבין את הכותב – מדוע יש בכלל מקום לשאלה. אתה מקבל שרות בכלל בחברות הגדולות ? יש לך לאן לחזור ? מדוע כולם רוצים לעזוב כי כל כך טוב שם.

    אז לאן יש לנו לחזור ? למקום שהשחיות יוצאות (וזה חפתר בקטנוןת ללא ספק) אבל גם את הנשמה מוציאים לך
    אז אתב מבסוט או מקטר ? אז אני מעדיף לקטר אצל קטנה, לשלם הרבה פחות ולהמתין סבלנות שהדברים חסתדרו

    מי שמחרבן לי על הראש בלי למצמץ – דינו אחד – להינטש

  2. שלא תבין אותי לא נכון, אני בעד המהפכה וחושב שנעשה כאן צעד צרכני מדהים אבל ברגע זה גולן פשוט יורה לעצמה ברגל. החברות הוותיקות הן ממש לא צדיקות והבחילה שיש לכולנו מהן היא גדולה, אבל גולן כרגע לא נראה שונה בהרבה מהן.

    הוא היה יוצא יותר גדול אם היה מתנהג באופן חכם הרבה יותר – עוצר את ההצטרפות ומתקן את הבעיות שיש כרגע ללקוחות הקיימים תוך מתן פיצוי כלשהו. להשאיר אלפי לקוחות "חצי בפנים" עם חוסר יכולת לקבל שיחות זו פשוט בדיחה עצובה.

    מה שממש מרגיז זה שמרגע הפעלת ה-SIM אתה מתחיל להיות מחויב למרות שבפועל אתה מקבל שירות חלקי. אני מניח שתסכים איתי שמבחינה צרכנית יש כאן בעיה גדולה.

  3. נרשמתי לגולן יום אחד אחרי שיצאו לשוק ועברתי בדיוק את התהליך שתארת. אצלי לא היו תקלות מיוחדות והכל עובד פיקס. נכון, כמה מההודעות שנשלחו אלי הגיעו באיחור, אבל אפשר לחיות עם זה. לעומת זאת, אם עוד הייתי צריך בכלל תזכורת, בימים אלה שוב קיבלתי חשבונית מנופחת עם טעויות מאורנג'. אלא שבזכות התחרות, אני לא טורח כלל להתקשר ובטח שלא לגשת לסניף. אני אמתין בסבלנות שהחברות החדשות יתפקדו ואעבור אליהם. בסופו של דבר אין מה לעשות. נותני השרות בחברות החדשות הם אותם ישראלים חפיפניקים וברדקיסטים כמו בחברות הוותיקות ולא שוויצרים. אבל לפחות אני יודע כמה אני משלם והמחיר סביר.
    אז סבלנות…

  4. איתן בתאריך 31 במאי, 2012 בשעה 12:59

    מסכים עם לביא ב-100%. צרכנות חכמה לא מונעת ע"י רגשי נקם. אני לא עברתי מחברת פלאפון למרות שקרעו אותי במחיר. הורדתי להם קודם כל את המחיר של החבילה בעקבות כניסת המתחרים. שהכל ירגע , אבדוק אפשרות מעבר לחברות אחרות. מעבר למחיר , זכיתי בסה"כ לשרות טוב מהם לפחות ברמת זמינות הנייד שלי , כיסוי ואיכות קול. מה שמרגיז בפלאפון , זה שאתה עובר חבילה , היא נכנסת לתוקף רק לאחר חודש. לא כך באורנג'. סלקום אני לא יודע . בכל מקרה לגולן לא אעבור מאחר והוא עובד על רשת סלקום.

  5. הרעיון המרכזי שעומד מאחורי הרפורמה בשוק הסלולר זה שאתה כצרכן לא כבול יותר לחברה X או Y .

    כצרכן אתה יכול להתנייד עם המספר שלך כל העת מחברה לחברה .
    זה נותן לנו כצרכנים כח ביד , מה שלא היה לנו קודם לכן מול החברות הוותיקות .

    … שלא לדבר על "ניתוק הזיקה " שבין החברה שמספקת את הקו ( הסים ) לבין המכשיר עצמו , שכך כבלו אותנו החברות הוותיקות מחדש בכל שדרוג , לא עוד .
    כל המכשירים חייבים להיות מעתה "סים פרי " , תקנה אותם אפוא שאתה רוצה .

    בוקר אחד בשבוע שעבר החברות הוותיקות איבדו את כל הכח שלהם ואנחנו הצרכנים הפכנו להיות בעלי הכח – תנצלו זאת .
    החברות הוותיקות יעשו עתה הכל כדי שלא נתנתק מהם .
    לא ניתן שיחלבו אותנו עוד .

    אני בגולן ואני מבסוט למרות שנכון תהליך הניוד לא היה חלק .

  6. האם יש הזדמנות עשירית לרושם שלילי של שנים רבות ?
    לפי הכותב, מסתבר שיש.

  7. ואנא לינק מראה לכם כמה זמן צריכים להמתין לנציג שרות http://youtu.be/ZU3zFwme-DA .ועדיין שבוע אחרי שהזמנתי SIM לבדיקה, הוא שוכב ללא שום מטרה מפני שפשוט לא ניתן להפעילו.למרות שניסיתי כמה שיטות וטלפונים.

  8. menuyad בתאריך 31 במאי, 2012 בשעה 20:22

    גם אני ניידתי את המספר מסלקום לגולן. לצערי, הניוד לא עובר חלק.
    שיחות לא נכנסות. מדי פעם מגיעה שיחה מרשת פלאפון וגם זה במקרה. כרגע יכול
    רק להוציא שיחות ולגלוש בדור השלישי. לא מקבל SMS אבל יכול לשלוח. בקיצור די מנותק.
    לתפוס את שירות הלקוחות של גולן טלקום בלתי אפשרי.
    לדעתי, זה לא הם אשמים אלא החברות הוותיקות שדי מקשות על הניוד ובכוונה יוצרות את התקלות.
    הבעיה שזה על הגב שלנו.
    מקווה שלפחות גולן טלקום ישפרו את הנגישות של מוקדי שירות הלקוחות שלה.
    עדיין סבלני ומחכה שיוכלו להתקשר אלי.

  9. אל תתקרבו\תברחו מהוט מובייל ומהר.
    רק שבוע לקוח שלהם, אבל עשו לי אותו קשה כמו שבוע גיבוש לשייטת.
    שבוע כבר שנעלמתי מעל פני האדמה, אנשים שאלו אם ירדתי מהארץ.
    כל מילה רעה שנאמרה על חברת האם הוט במשך השנים, תופסת במאה אחוז גם לגבי התינוקת הממזרה הוט מובייל.

  10. שי שגיא בתאריך 1 ביוני, 2012 בשעה 15:14

    אני ניידתי קו מאורנג בדיוק בתאריכים שרשמת בכתבה..
    הניוד נעשה מאורנג לגולן ,אני יכול לקבל שיחות רק מאורנג,כל השאר מנותק.
    לאחר שפניתי אליהם בפייסבוק הם חסמו אותי מלהגיב שם, בטענה שאני שולח הרבה הודעות.
    בטוויטר ובמייל הם לא עונים שלא לדבר על טלפון.

  11. מישהו בתאריך 2 ביוני, 2012 בשעה 11:08

    לשיא שגיא: החסימה מתבצעת אוטומטית ע"י פייסבוק, ולא גולן.

    לגבי בעיות הניוד שלך, מה שקרה זה שהניוד מול אורנג' עבר בהצלחה, אבל מול שאר החברות לא, ולכן אתה לא מקבל מהם שיחות/SMS. כדי לפתור את זה גולן צריכים לעשות לך את הניוד מחדש (ידנית). אני לא יודע אם הם עושים את זה לבד לכל האנשים שיש להם בעיות או שצריך ליצור איתם קשר בעצמך, בכל מקרה, שבוע הבא הם אמורים לקבל עוד איזה 40 אנשי שירות לקוחות, אז אולי ירד טיפה הלחץ.

  12. אחד שנייד לגולן בתאריך 3 ביוני, 2012 בשעה 01:09

    שלום, קראתי את הבלוג שלך,
    קודם כל אני מצטער שהשארתי דוא"ל פיקטיבי (לא יודע למה זה חובה?)
    אני חושב שרצוי לתת ההזדמנות לגולן טלקום, בזכותו המהפכה נעשית,
    כן לקחתי בחשבון במהלך חודש – חודשיים יהיו בעיות של ניודים, גם אני ניידתי ביום חמישי האחרון, והמכשיר שלי עדיין לא עובד כמו שצריך, אך כבר לקחתי בחשבון ויש לי סבלנות לזה מאמין תוך שבוע שהכל יעבוד אצלי,
    קראתי בפייסבוק, רוב גדול מתלוננים בעיקר על הניודים, אני מאמין שאחרי שישכחו את הניודים, כולם מחייכים ומרוצים מהמחירים ברורים ונהירים וסבירים לחלוטין!
    בעיות האלו קטנים לעומת שהיו בעיות גדולות ורדיפה אחרי המפעילות הוותיקות,
    בקיצור לדעה אישית אכן רצוי לתת ההזמדנות לגולן טלקום!
    ולגבי הוט מובייל, אני מעדיף לא להתעסק
    כשאני שומע את מילה "הוט" – מקבל בחום…
    לעיני הוט היא חברה לא אמינה בעליל, ואז למה לפתע תהיה אמינה בעניין סלולרי,
    (אותם הנהלה, אותם עובדים ואותם נהלים ויודעת היטב להכניס לכיס של הצרכן מבלי לשאול אותו וקשה לשחרר את הצרכנים – חתונה קתולית…)

    אאחל בהצלחה לגולן טלקום, והמפעילות הגדולות השאננות שתמשיכו להיות שאננים, לבסוף תאבדו הרבה לקוחות בשל ההצעות לא אטרקטיביות.

    שבוע טוב

  13. אמיתי זיו מ-The Marker פרסם היום כתבה על הכאוס בגולן טלקום וציטט חלק מהפוסט.

    http://www.themarker.com/news/1.1721986

  14. […] היא האם יש לתת להן הזדמנות שניה.הפוסט פורסם לראשונה ב-NetCHEIF Blog.תגים: Golan Telecom, Hot Mobile, גולן טלקום, גולן תקשורת, הוט, […]

  15. האם התקלות של הכתב נפתרו? הוא שהוא עזב את גולן ? לא ברור.
    בנוסף, כמה הזדמנויות הכתב נתן לחברות הוותיקות במשך השנים ?

  16. טוב, אחרי חמישה ימים שבהם היו לי רק שיחות יוצאות, נראה שהבעיה שלי עם גולן נפתרה. כרגע אני מצליח לקבל שיחות מבזק, הוט ואורנג'. פניתי לגולן בכל האמצעים שיש להם – בדף שלהם בפייסבוק, בטוויטר ובאופן טלפוני, אבל מה שכנראה עבד בסופו של דבר זה MAIL ששלחתי להם אתמול בערב לכתובת שהם פרסמו. אני חושב שאתן להם הזדמנות שניה…

  17. אמנם לא קשור ישירות לשירות, אבל בעקיפים חשוב מאד לציין כי זה בעיית אמינות קשה.
    בהוט מובייל, "האינטרנט" הכלול, לא כולל גלישה במחשב כשהטלפון משמש כמודם. תנסה את זה ומייד קצב ההעברה יורד ל-64K. כמובן שזה כתוב באותיות הקטנות, ואני קלטתי את זה ולא הצטרפתי, אבל יש הרבה מאד אנשים שבונים על הסלולארי שלהם שישמש אותם לאינטרנט במחשב הנייד כשהם בחוץ, ולא מעט יכולים לפספס את "הטריק" של הוט.

  18. אנחנו התניידנו כבר לפני חודשיים מאוראנג' לרמי לוי.
    ניידתי 4 קוים, חתמתי על חוזה באחד מהמרכולים של רמי לוי בירושלים, ביקשתי לנייד רק את הקו שלי, וביקשתי שאת 3 האחרים יניידו רק כאשר אבקש (אחרי שכל אחד מבני המשפחה יגבה את הנתונים שהיו במכשיר הישן).
    התקשרתי 3 פעמים, בכל פעם לטובת ניוד אחר, כל אחד מארבעת הניודים עבר היטב, כל ניוד התבצע בדיוק אחרי 3 שעות, קבלתי לכל אחד מהניודים שעה מדויקת, הניוד בוצע בדיוק בזמן ואפילו לא דקה מאוחר יותר.
    בכל פעם שנזקקתי לשירות הלקוחות נעניתי ללא המתנה ארוכה, השירות היה נעים.
    מה שחסר לי אצל רמי לוי – זה אתר אינטרנט לקבלת מידע (למשל פירוט שיחות, לאיזה שירותים אני רשום) ולביצוע חלק מהשירותים ברשת.
    חשבתי לעבור לגולן טלקום כיוון שבחישוב שלי הוא אמור להיות זול יותר, אבל אחרי הדברים שקראתי ברשומה הזאת, במקומות אחרים ברשת וגם פניותי ב"טוויטר" ודוא"ל לא נענו – אני אמתין בינתיים. חבל שגולן לא נערכו היטב למתן השירות.

  19. יקים בתאריך 6 ביולי, 2012 בשעה 09:36

    הניסיון שלי שונה מאד. יש לי 2 קווים של גולן. אחד חדש ואחד מנוייד. עם שניהם לא היו לי שום בעיות. SIM שלישי כבר בדואר.

  20. ההגינות מחייבת לעדכן את המאמר.
    כבר חצי שנה אחרי. אני אישית בגולן טלקום
    מאוד מרוצה. לא חוויתי את המתואר בכתבה
    ואני חושב שנעשה כאן עוול שראוי לתקנו
    או לפחות לעדכן אם הינך חווה דברים שונים.
    בברכה
    מולי

  21. אם אלו היו חוויות השומוש שלך פשוט נפלט על מזל לא טוב. אני הצטרפתי להוט מובייל יומיים לאחר שעלו לאוויר למרות כל העומס ללא תקלות נוספות והכל פעל אצלהם חלק פרט לתא קולי שלא היה ניתן לביטול ולאחר כחודש העברתי את אחד הטלפונים לגולן ואני ממש מרוצה אין תקלות והתמורה מעולה

  22. […] שהחלו לנהור בהמוניהם לחברות החדשות.  החודש הראשון היה בעייתי מאוד – אתרי האינטרנט קרסו, כרטיסי ה-SIM לא תמיד הגיעו […]

  23. אני חייב לציין שמה שכתוב פו נכון גם להיום! גם אחותי וגם אני נרשמנו באתר ולא קיבלנו את הקרטיס הסים ועבר חודש ימים אני היום נשברתי וביטלתי את העסקה אני לא רואה איך אני מקבל את ה39 על הכרטיס אבל ניכה לגבי אחותי היא אפילו לא טורחת להיתקשר טוענת שחבל על הזמן לא להיתקרב לHOTMOBILE חברה של זבלים!

  24. אורי בתאריך 11 במאי, 2014 בשעה 15:40

    אני חייב לציין שקניתי כרטיס סים מגולן לפני חודש ועד עכשיו אני סובל מניתוקים פתאומיים וניתוקים בקו יש להם שירות לקוחות זבל וגם פניה לבקשת ביטול עיסקה בגלל התקלות לא עוזרת ממליץ בחום לא להתקרב לחברה

השארת תגובה